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3月15日，廣州市政府新聞辦公室舉行第42場疫情防控新聞通氣會（國際消費者權(quán)益日“消費法制宣傳”專題），廣州市文化廣電旅游局副局長吳青松在會上介紹了今年以來特別是新冠肺炎疫情發(fā)生后廣州處理涉及疫情的旅游投訴情況。
吳青松表示，該局成立了疫情防控期間旅游糾紛處理專項領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)旅游投訴受理機構(gòu)成立聯(lián)合專班，建立旅游投訴日報告制度，對涉疫旅游投訴全程跟蹤掌握，穩(wěn)妥處置。
此前，廣州市文化廣電旅游局聯(lián)合市中級人民法院在全國率先出臺《關(guān)于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》，及時明確1月24日以后因新冠肺炎疫情導(dǎo)致游客和旅行社旅游合同無法履行或無法繼續(xù)履行的情形為“不可抗力”。同時，廣州市文化廣電旅游局指導(dǎo)游客和旅行社除了依據(jù)上述《通知》處理糾紛，還可按照《中華人民共和國旅游法》和《旅游投訴處理辦法》，通過依法協(xié)商變更、解除旅游合同，調(diào)解不成的，旅游者可以按照國家法律法規(guī)規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決，依法維護自身合法權(quán)益。
廣州市文化廣電旅游局會同旅游企業(yè)和游客，通過微信、QQ、電話、郵件等線上線下相結(jié)合的方式，分級依法妥善處理涉疫旅游投訴，督促推動各區(qū)建立旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合工作機制，形成司法審判和旅游行政調(diào)解有機銜接的機制。
吳青松表示，下一步，該局將加強旅游執(zhí)法監(jiān)督檢查，健全旅游行業(yè)信用獎懲聯(lián)動機制，創(chuàng)新旅游糾紛處理機制，總結(jié)推廣“海珠區(qū)旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心”經(jīng)驗做法，加快推進其他各區(qū)“旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心”和調(diào)解員隊伍建設(shè)。
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